Dalam dunia bisnis, terdapat istilah yang penting banget untuk kamu ketahui. Istilah yang saya maksud adalah service orientation.
Secara sederhana, ini adalah konsep mendasar yang harus jadi landasan bagi hampir semua perusahaan. Bisa kamu artikan juga sebagai orientasi pada pelayanan.
Bagi bisnis dengan skala menengah atau kecil, orientasi terhadap layanan menjadi hal penting. Entah untuk menarik pelanggan baru maupun mempertahankan pelanggan lama.
Tapi, sebenarnya apa sih service orientation ini? Jika ingin tahu lebih lanjut, mari selami lebih dalam dengan uraian saya ini.
Apa yang Dimaksud dengan Service Orientation?
Pertama, baiknya mulai dari pengertian. Jadi, service orientation merupakan suatu pendekatan strategis dengan memprioritaskan pelayanan sebagai fokus utama di dalam operasional bisnis.
Hal ini melibatkan pemahaman yang mendalam mengenai apa yang pelanggan butuhkan. Intinya, pelayanan adalah landasan atau konsep utama yang digunakan dalam perencanaan strategis perusahaan.
Tujuannya yakni menciptakan pengalaman positif untuk pelanggan, demi membangun loyalitas pelanggan, dan intinya bikin kepuasan pelanggan berada pada level tertinggi.
Konsep yang mengutamakan pelayanan, ternyata penerapannya bukan hanya dari industri jasa.
Bahkan, ada banyak contoh yang bisa kamu pelajari dari sektor manufaktur. Paling mudah sih melihat industri produk-produk elektronik.
Katakanlah, LG, Samsung, Panasonic, dan sejenisnya. Mereka memenuhi konsep bisnis dengan strategi service orientation dengan memberi nilai tambah pada layanan purna jual, customer support, hingga inovasi yang seolah tak berkesudahan.
Baca juga: Emotional Intelligence: Definisi, Manfaat, dan Indikatornya
Contoh Service Orientation
Sudah jadi metode belajar yang umum kalau ingin paham sesuatu, sebaiknya langsung belajar dengan contohnya. Nah, mengenai kemampuan orientasi terhadap layanan, ini dia contohnya:
- Mau dan mampu mendengar konsumen mengenai apa yang mereka butuhkan.
- Paham mengenai produk dan jasa yang ada, lalu menyarankannya pada konsumen sebagai solusi terbaik untuk permasalahan mereka.
- Paham mengenai apa saja hak dari konsumen dan berupaya melindunginya.
- Menyelesaikan rangkaian langkah penting demi meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Aktif dalam berkomunikasi dan membangun hubungan dengan konsumen.
Dimensi Service Orientation
Service oriented skill yang ada dalam perusahaan atau dalam setiap individu di perusahaan, memiliki sejumlah dimensi. Penting untuk memenuhi setiap dimensi yang ada untuk mengoptimalkan penerapan orientasi pada pelayanan ini.
Namun, apa saja dimensinya? Cek sini:
1. Service Vision
Pertama, ada service vision. Maksudnya adalah komunikasi berkelanjutan perihal visi pelayanan di dalam suatu organisasi maupun perusahaan.
Visi ini, akan menguatkan poin bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas jasa yang harus perusahaan dan kamu sediakan terhadap pelanggan, itu sangat penting.
2. Servant Leadership
Poin ini adalah persepsi dari karyawan mengenai berbagai contoh manajemen untuk memberikan pelayanan agar semua karyawan mau memberikan pelayanan yang kualitasnya lebih tinggi.
Jika ada manajer yang berorientasikan pada pelayanan, maka karyawan juga akan ikut memberikan orientasi pelayanan yang lebih baik saat berhadapan dengan klien dan pelanggan.
3. Customer Treatment
Bagian ini merupakan suatu persepsi karyawan mengenai bagaimana mereka percaya bahwa unit yang mereka miliki, bisa menangani apa yang konsumen butuhkan.
Organisasi atau perusahaan akan menetapkan semacam ‘golden rule’ atau aturan tertentu ketika menangani konsumen yang mana, aturan ini akan membuat konsumen memberikan persepsi positif terhadap layanan dari perusahaan atau karyawan.
Sederhananya, ini semacam Standar Operasional Prosedur (SOP) ketika ada karyawan yang tengah melayani klien atau pelanggan.
4. Employee Empowerment
Poin ini sangat penting bagi perusahaan dalam hal memberikan kebebasan pada tugas dan wewenang yang karyawannya terima.
Artinya, setiap individu dalam perusahaan bisa bebas memuat keputusan yang menurut mereka, bisa memberikan manfaat besar untuk konsumen.
Hal ini jauh lebih baik daripada karyawan harus menunda dalam melayani konsumen hingga dapat izin dari manajemen. Karyawan jadi lebih leluasa, harapannya konsumen bisa puas dengan keputusan layanan yang ditawarkan oleh individu dalam perusahaan.
Baca juga: Efikasi Diri: Pengertian, Manfaat, dan Cara Meningkatkannya
5. Service Rewards
Selanjutnya, service orientation juga memiliki dimensi service rewards. Maksudnya yakni persepsi karyawan atas apakah pelayanan mereka mendapatkan penghargaan yang cukup dari organisasi atau tidak.
Maksudnya begini, setiap ada karyawan yang bisa memberikan layanan berkualitas, maka ada kompensasi atau rewards atas yang mereka lakukan.
Ini penting karena ada penelitian dari Heskett, yang menyatakan bahwa ada hubungan positif antara kompensasi dengan hasil pelayanan yang bisa karyawan berikan.
6. Service Training
Karyawan-karyawan berkualitas dengan hasil yang maksimal, merupakan hasil dari pelatihan yang telah mereka dapatkan dari perusahaan.
Tidak hanya teknologi, penting juga bagi perusahaan untuk berinvestasi pada karyawan mereka.
Misalnya, dengan mengadakan program pelatihan, mengadakan program peningkatan kemampuan, dan sebagainya. Termasuk dalam pelatihan service orientation.
Jadi, jika ingin terjadi peningkatan layanan terhadap pelanggan, penting mengadakan service training semacam ini.
7. Service Technology
Poin ini erat kaitannya dengan teknologi yang penggunaannya untuk mengoptimalkan layanan terhadap pelanggan.
Semakin lengkap dan mudah teknologi yang perusahaan gunakan, biasanya akan terjadi peningkatan dari segi kepuasan pelanggan.
8. Service Failure Prevention
Kemudian, ada service failure prevention yang menitikberatkan pada kemampuan dari organisasi dalam mencegah terjadinya kegagalan pelayanan.
Jadi, paling tidak organisasi maupun perusahaan telah menyiapkan strategi preventif jika sewaktu-waktu gagal dalam melayani pelanggan.
Entah dengan pemberian ganti rugi, garansi, cashback, atau semacamnya. Pasalnya, strategi ini penting untuk menjaga tingkat kepuasan pelanggan.
9. Service Failure Recovery
Nah, poin ini adalah strategi dari organisasi ketika menghadapi masalah pelayanan yang terjadi.
Intinya, poin ini menjelaskan kira-kira apa yang akan perusahaan lakukan jika sedang menghadapi kegagalan pemberian layanan.
Penting untuk memberi respon sesegera mungkin serta sistematis dalam pelayanan. Pasalnya, ada riset yang menunjukkan bahwa hal ini membuat banyak perusahaan mampu mempertahankan hingga 95% dari pelanggannya.
10. Service Standards Communication
Terakhir, ada service standards communication. Ini merupakan kemampuan perusahaan untuk mengomunikasikan apa yang diharapkan karyawan soal praktik standar jasa maupun perilaku.
Sangat penting jika perusahaan ingin memberikan standar pelayanan terbaik dari data dan informasi yang karyawan peroleh ketika menghadapi pelanggan.
Jadi, karyawan ini tugasnya juga sebagai pengumpul data mengenai layanan yang telah mereka lakukan dan menilai efektif dan tidaknya.
Semua data yang ada, kemudian harus perusahaan kumpulkan dan menjadikannya sebagai suatu standar utama untuk melayani pelanggan.
Karakteristik yang Wajib Ada dalam Strategi Service Orientation
Setiap strategi yang berlaku dalam perusahaan, wajib memiliki sejumlah karakteristik. Penuhi poin-poin ini jika ingin menerapkannya:
- Utamakan kebutuhan pelanggan: mendengar feedback, keluhan, dan memahami pelanggan dari berbagai situasi.
- Proaktif: demi mencegah pengalaman yang kurang menyenangkan dari pelanggan.
- Komunikatif: mampu berkomunikasi secara aktif agar pelanggan bisa mendapatkan informasi terbaik.
- Kemampuan project management: memiliki skill project dan time management agar efektif jika sewaktu-waktu menangani banyak konsumen sekaligus.
- Problem solving: mengetahui masalah dan menawarkan solusi akurat terhadap pelanggan.
- Dedikasi: memiliki dedikasi terhadap konsumen dan perusahaan. Intinya, selalu mengusahakan yang terbaik agar pelanggan puas terhadap layanan.
Memahami service orientation mungkin bisa mudah dengan uraian yang sudah ada. Tapi, menerapkannya mungkin butuh effort dan dedikasi tinggi. Jika berhasil, pelanggan akan jauh lebih puas dengan strategi ini.
